患者满意度被过高评价

最近，我在美国家庭医师学会（AAFP）的科学大会上做了一个关于呼吸道合胞病毒（RSV）支气管炎的演讲，观众众多，都是学会的成员。我谈到了为什么我认为鉴定RSV病毒很重要。我说，如果你告诉家庭婴儿患有RSV，预计咳嗽会持续1-2个月，这样可以阻止他们去急诊室或紧急护理中心。在这些医疗健康的流水线上，他们会被告知他们的孩子患有“支气管炎”，并接受不可避免的阿奇霉素药方。这会让父母们高兴，使医疗保健提供者免于进一步解释的需要，并为该设施的管理者提供令人满意的访问。然而，问题当然是，又一次使用抗生素治疗了一个自限性病毒感染。

演讲后，一位医生找到了我，表示同意我的观点，但他说他别无选择。他在其中一家医疗机构工作，并受到测量“质量”的调查的约束。对他来说，质量有两个衡量标准：首先是在45分钟内将患者送到门口，第二个是通过Press Ganey调查看患者是否满意。由于这些标准，他不得不放弃自己作为合理使用抗生素的监护人的角色，以保住工作并获得奖金。

另一位观众中的医生告诉大家，他只需给所有打电话抱怨咳嗽、喉咙痛或鼻窦头痛的患者开出抗生素，就能将满意度得分提高7%。一位医生向媒体报告，他之前的一个月Press Ganey得分低，所以他不得不给轻微疼痛开出Dilaudid®。

我认为这家鲜为人知的南本德（印第安纳州）公司Press Ganey已经成为了良好医疗实践的更大威胁，甚至比审判律师还要大。他们是医院和医生患者满意度调查的主要提供商。在过去的十年里，政府和医疗保健管理者已经接受了“患者永远是对的”模式，并将惩罚那些在这些调查中评分不佳的提供者。Press Ganey的首席执行官Patrick Ryan说：“没有人愿意接受评估；看到低分是一件困难的事情，但当我与医生团队会面时，我告诉他们列车已经离站了。测量将会发生。”奥巴马医改为低分医院减少了8.5亿美元的医保补偿。

目标很简单：永远不要拒绝抗生素、鸦片类止痛药、扫描或住院的请求。一家低评分急诊室开始给出院患者提供羟考酮“礼品袋”，以提高他们的评分。医生们面临现实，讨论行为问题，比如吸烟或肥胖，会面临减薪的风险。如果你告诉患者他们的膝盖疼痛与体重有关，告诉他们吸烟会加重孩子的哮喘，或者告诉他们他们减不下来是因为薯条而不是腺体问题，你的评分和薪水都会受到打击。

满意的患者并不意味着健康的患者。在2012年发表的一篇论文中，加利福尼亚大学戴维斯分校的研究人员使用近5.2万名成年人的数据发现，最满意的患者在医疗保健和处方药方面的支出最多。他们住院的可能性增加了12%，总医疗保健费用增加了9%。令人惊讶的是，他们也是最有可能死亡的人。

过度治疗是一个隐形的杀手。我们可以过度治疗和过度开药。患者会很高兴，给我们好评，但状况会变得更糟。我们必须有能力为了患者的利益而拒绝治疗。患者并不是最好的判断者。几年前，一位年长的女患者想让我开一张他曾通过邮件收到的坦洛新（tamsulosin）处方。她不在乎她没有前列腺。

我们应该尽力对待我们的患者，花时间了解他们，但我们必须抵制这些误导性的压力，做正确的事情。有时候，我们必须告诉患者“不”，而医疗保健领导层必须明白这一点。记住马克·吐温的话：“做正确的事情。这会使一半的人感到满意，令另一半人感到惊讶。”

参考文献：

与宾夕法尼亚家庭医师学会出版物Keystone Physician授权转载

引用本文：William Sonnenberg. Patient Satisfaction Is Overrated -  - Mar 06, 2014.