感冒可不是小病

中国质量新闻网2012-12-06 08:42:17

□ 林 鸣

据报道，浙江的蓝小姐花30多万元购买的奔驰轿车，哪知才开了两个月，新车就出了故障，而且还是车辆的安全系统，需要更换安全系统电脑主板。对此，4S店也不能解释具体原因，只是坚称故障“不足为怪”，甚至轻描淡写地说就像“人得了感冒”。蓝小姐心里感到纳闷：新车都换电脑主板了，怎么还说是得了“感冒”？

听听，人家的语气多轻松啊——像奔驰这样贵重的产品出了问题，不过是“头疼脑热”的小事。那么一根变质的火腿肠，或是奶粉里出现小虫子，岂不更是无足挂齿吗？可喜的是，当今的消费者日益成熟且理性，他们既了解大政方针，又能将维权行动落在实处，对于原则问题一步不让。前不久，刘女士在一家超市购物后，对商家用两颗糖果找零的行为不满。随后她向有关部门进行了投诉。权威人士表示，超市用糖果代替零钱，是一种强制消费行为，有违公平交易原则。超市“糖果找零”这样的事很多人都遇到过，但往往觉得事小便不予计较。这回偏偏碰上了认真的人。

世界上怕就怕“认真”二字，消费者一定要最讲认真。其实，“糖果找零是小事”这种思维要不得。商家之所以推崇“糖果找零”，是因为这个小伎俩对其有利。一个消费者可以不计较多交了几分钱，那么成百上千的消费者呢？日积月累下来，可不是一笔小数目，自然是肥了商家的“田”。而且，此事一旦形成习惯，难保尝到甜头的商家不得寸进尺：今天用糖果找“零”，明天会不会用其他东西找“整”？因此，只要是商家侵犯了自己的权益，消费者就应不折不扣地奋起反抗。不要因为数额的微小就放弃，更不要因为时间紧张不去追究。消协方面表扬说：如果人人都像刘女士那样认真，勇敢捍卫自身权益，消费环境才可能天蓝水清，店家哪还敢有这么多潜规则和霸王条款？这里，不难发现一个有趣现象：在较真儿的消费者当中，以女性消费者为主。这是因为在女性胆大心细，遇事琢磨。事实上，她们积极维权的行动在客观上也帮助了商家。可以让他们远离“感冒”，从错误道路上转回来，别把小病熬成了“重病”。事实证明，如果对“两颗糖果”的“小事”不追究，那么数十万元的轿车有毛病，在商家眼里不过是一场“感冒”而已。

医生说，感冒是一种急性传染病，俗称“伤风”。由于感冒病毒生存在人体细胞内，世界上尚无药物可以直接杀死感冒病毒，有效方法就是依靠人体免疫系统。在人体免疫系统杀死病毒后，绝大部分感染会自动痊愈。西方民众谈及感冒普遍望而生畏，因为他们懂得，小小感冒有时会引起其他病毒的入侵，危及生命健康。其实，优秀商家早就意识到这一点，他们从小处入手，在细节上下功夫。比如，一家书店的老总为了维护卖场的良好“气场”，对员工作出种种规定。我对其中有一个细节印象很深：员工和顾客通电话时，一定要等顾客先挂电话；找顾客零钱时，一定要双手递过去。如果不这么做，是不可原谅的。这位老总认为，品牌建设说起来是个大话题，其实消费者对一个品牌的好印象，往往是通过一桩小事、一个细节建立起来的。如果做到了，不仅让消费者感到满意，同时也增强了商家自身的“免疫力”，真正实现消费市场的“双赢”。否则，一场突如其来的“感冒”就可能要了你的小命。

《中国质量报》