电子商务遭遇生长痛

售假案让团购遭遇信任危机。 新华社资料图片

在中国一路高歌猛进的电子商务产业向来不乏热点。近日，京东商城在素有中国经济晴雨表之称的央视广告招标中成最大黑马，现场招标环节投放约２亿元。同一时刻的南方，腾讯电子商务团队首次亮相，豪言要成就１０家以上百亿级且盈利的Ｂ２Ｃ合作伙伴、１００—２００家年销售额超过１亿元的传统品牌及网络品牌合作伙伴。

高速成长的同时，诚信、服务、管理等问题则成为电商行业挥之不去的阴影，这两天闹得沸沸扬扬的高朋售假、当当顶风促销等事件即是明证，经过十多年发展的电子商务行业开始遭遇“生长痛”。

深圳特区报记者 王晓晴

售假、欺诈引发诚信危机

在正规网站上团购的天梭表竟然是假货，这让消费者对团购网站产生极大的信任危机。这两天，高朋网出售假天梭成为业界关注的焦点，期间高朋的表现颇令消费者失望，最先否认出售的是假表，及至天梭中国鉴定为假表后，便将板子打在供货商身上，改口称被供货商所骗。

一时之间，舆论对团购业的负面评价如潮水般涌起，认为高朋售假案让团购行业遭遇信任危机。分析人士指出，从去年团购兴起后，质量、假货、欺诈等问题层出不穷，这与本土经营者普遍缺乏诚信和契约精神的商业大环境有关，特别是国内团购网站的质检机制，更有待完善。记者随机调查了几位消费者，均称高朋事件破坏了对团购的热情。

缺乏诚信的不仅仅是新兴的团购网站，老牌电商企业同样存在此类问题。２日，国务院法制办在全国范围对卫生部提出的《母乳代用品管理办法》征求意见，新规对１段婴幼儿奶粉促销提出了更加严厉的管理规定。即便如此，仍有电商企业顶风作案，当当、亚马逊等知名电商均在页面上做促销活动，让人不得不怀疑电商企业诚实经营的可信度。

规模扩张中凸显“缺钙”

在央视广告招标中，京东商城豪掷２亿元，显示出电子商务企业开始与酒类、金融类等传统企业一起争抢社会关注度，也印证了京东商城扩张的野心。

问题是电商企业能否驾驭如此高速的发展？一年多前，获得巨额融资的京东开始了大规模扩张，在ＩＴ基础设施、平台建设、物流建设、市场、人员等方面进行投入，一时之间，关于京东自建物流的消息不绝于耳。令人担忧的是，由于３Ｃ商品的低毛利现状，今年京东商城整个公司的亏损预算是２０％，如果按照其预估的年销售额１００个亿来算，今年京东商城就要亏损２０个亿。

分析人士指出，京东商城等电商在规模高速扩张的同时，服务质量每况愈下，这将成为制约其未来发展的瓶颈。由于服务和管理没有及时跟上，电商先前积累的信誉正在逐渐丧失，消费者对电商的评价慢慢降低。月初，由苏宁易购引发的图书大战中，当当、京东等三家电商为争抢客户资源，竞相降价，但相关的配套服务完全没跟上，致使消费者怨声载道。

易观智库ＥｎｆｏＤｅｓｋ昨日发布的《２０１１年第３季度中国网上零售市场季度监测》数据显示，２０１１年第３季度中国网上零售市场交易规模达到２１１７．７亿元。其中３Ｃ类商品销量３６８．４亿，环比下降了１．０％，同比增长６１．６％。这是近年来３Ｃ品类交易额首次出现下滑。分析人士指出，在经历了爆发式增长之后，大资金烧出大规模的传奇故事不会重演，市场环境和行业格局的变化需要在规模扩张中“缺钙”的电商练好内功，否则，像凡客、窝窝团等大规模裁员的电商公司将会越来越多。

服务品质或成竞争新目标

在网络市场不断扩大的同时，网民意识和消费意愿逐渐明确。近日，腾讯高级执行副总裁吴宵光分析，在过去七八年中，传统电商领域的竞争一直遵循着价格、品类、支付及物流仓储能力四个维度，但随着网购逐渐成为人们的一种生活方式，消费者越来越关注网购的服务质量和商品品质，而不再一味追求低价。

国外成熟市场的经验显示，在美国、日本等发达国家，Ｂ２Ｃ均超过Ｃ２Ｃ成为网购市场的主流。有鉴于此，中国电子商务也必将回归到以品质和服务为核心的竞争格局中，如此才可以让电商企业从无穷无尽的价格战当中解脱出来。吴宵光说：“未来中国电子商务将完成从销售产品到消费者体验的蜕变，企业需要更多把握消费者心理需求，强化消费者体验。”

据悉，在腾讯推出的超级电商平台ＱＱ网购上，消费者直接看到的就是商品，没有店铺，有统一物流和售后服务标准，包括统一的４００客服电话，大部分商品支持货到付款，担保全场正品，承诺在接到订单后１０个小时内发货，并对用户承诺到货时间，以及１０天无理由退换货等。在合作伙伴的选择上，其接入标准非常关注服务体验和产品品质等用户口碑，不仅需要有正品保障、价格优势等基本要求，还要考量其商品丰富度、库存数量、仓储地点、配送能力、到货时间、支付手段、售后服务等不同维度。

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